Ce inseamna CRM ?

Scopul declarat al managementului relatiei cu clientul (Customer Relationship Management) este de a permite unei companii sa-si serveasca mai bine clientii prin introducerea unor procedee automate de service, de adunare si procesare a informatiei personale si auto – servire. Intentia este de a integra si a automatiza variatele procedee de servire a clientului dintr-o companie.

Cuprinde trei arii generale de interes , respectiv:

  • un sistem de service a clientului;
  • un sistem al marketingului informatiei;
  • un sistem de management al fortei derularii vanzarilor (SFA).

Partea de marketing a informatiei asigura informatie despre mediul afacerii, incluzand concurentii, tendintele bransei, si variabilele macro-mediului. Partea de management al dinamicii vanzarilor automatizeaza unele dintre vanzarile companiei si functiile managementului dinamicii vanzarilor. Pastreaza inregistrarile preferintelor cumparatorului, a obisnuintelor de cumparare, si a segmentului de piata vizat si, de asemenea, realizarile echipei de vanzari. Partea de service a clientului automatizeaza unele dintre cerintele de service, plangeri, returnari ale produsului si cererile de informatii.

Prin servirea rapida si eficienta a clientului si, de asemenea, prin pastrarea intr-un singur loc a tuturor datelor (informatiilor) despre un client, o companie intentioneaza sa reduca din costuri si concomitent sa atraga mai usor noi clienti.

Putem lua in considerare urmatoarele aspecte principale legate de o solutie CRM :

Imbunatatirea servirii clientului
Programele de tip CRM sustin ca imbunatatesc servirea clientului. Cei care-l propun spun ca pot imbunatati servirea clientului prin facilitarea comunicarii pe mai multe cai.

  • Asigura informatii despre produs, informatii despre folosirea produsului si asistenta tehnica pe site-uri web care sunt accesibile 24 ore / 7 zile pe saptamana;
  • Asigura identificarea rapida a problemelor potentiale, inainte ca ele sa se produca;
  • Asigura un mecanism amabil de inregistrare a nemultumirilor clientilor (nemultumirile ce nu sunt inregistrate de catre companie, nu pot fi rezolvate si constituie o sursa majora de insatisfactie a clientilor);
  • Identifica ceea ce intelege prin calitate fiecare client separat si apoi proiecteaza o strategie de servire pentru fiecare client bazata pe aceste cerinte si asteptari;
  • Folosesc tehnici specifice comunicarii prin Internet pentru a urmari interesele clientilor si a personaliza ofertele produselor in acord cu acestea;
  • Asigura un mecanism rapid de rezolvare si de programare a telefoanelor pentru a analiza neintelegerile de dupa cumparare, probabilitatile ca o noua cumparare sa fie facuta de catre client, timpul in care va avea loc si frecventa noilor cumparari;
  • Asigura un mecanism rapid pentru a se ocupa si a programa mentinerea si repararea (pentru a imbunatati eficienta garantiilor si a suportului tehnic);
  • Asigura un mecanism pentru a urmari toate punctele de contact intre client si companie intr-un mod integrat astfel incat toate sursele si punctele de contact sunt incluse si toti user-ii sistemului au aceeasi percepere a clientului (reduce confuzia);
  • Programul de tip CRM poate fi integrat in alte sisteme combinate si de aceea asigura contabilizarea si producerea informatiei pentru clienti atunci cand ei o vor.
Imbunatatirea relatiilor cu clientii

Programele de tip CRM sustin de asemenea ca sunt capabile sa imbunatateasca relatiile cu clientii. Cei ce le propun sustin ca aceasta poate fi facuta prin:
  • Tehnologia CRM poate urmari interesele, nevoile si obiceiurile de cumparare ale clientilor si sa adapteze efortul de marketing in conformitate cu acestea. In felul acesta clientii obtin exact ceea ce doresc pe masura si in masura in care ei se schimba.
  • Tehnologia poate urmari folosirea de catre client a produsului etapa cu etapa din viata acestuia, si sa-si adapteze strategia de servire in consecinta. Astfel clientii obtin ceea ce doresc pe masura ce produsul evolueaza.
  • Pe pietele industriale tehnologia poate fi folosita sa segmenteze centrul de cumparare si sa ajute la coordonarea criteriilor de cumparare schimbatoare si conflictuale ale membrilor ei.
  • Cand oricare dintre imbunatatirile in servirea clientului realizate prin tehnologia mentionata mai sus contribuie la satisfacerea pe termen lung a clientilor, ele pot asigura noi achizitii din partea clientilor, pot spori loialitatea clientilor, pot descreste schimbarea clientilor, a costurilor de marketing (asociate cu atragere de clienti si “antrenare” a clientilor), pot creste veniturile din vanzari si asfel, implicit, si marginile profitului.
Functionalitati tehnice
O solutie de tip CRM este caracterizata prin urmatoarele functionalitati:

  • Flexibilitatea – posibilitatea de a fi folosita pe o scara larga si de a fi extinsa fara probleme la indiferent ce scara.
  • Canale de comunicare multiple – posibilitatea de a interfata cu utilizatorii prin intermediul multor dispozitive diferite.
  • Fluxul activitatii – abilitatea de a indruma automatic activitatea prin sistem catre diverse persoane avand la baza un set de reguli.
  • Baza de date – pastrarea centralizata (intr-un depozit de date) a tuturor informatiilor relevante pentru interactiunea cu clientul.
  • Consideratii privind intimitatea clientului, cum ar fi, de exemplu, incriptarea datelor si distrugerea copiilor pentru a asigura ca nu vor fi furate si manipulate.
Consideratii etice si privitoare la intimitate
Programele de tip CRM nu sunt totusi considerate a fi bune in mod universal – unii simt ca ele invadeaza intimitatea clientilor si asigura tehnici coercitive de vanzare datorate informatiilor pe care companiile le au acum despre clienti – ba chiar tehnologii de persuasiune. Totusi, CRM nu implica cu necesitate adunare de date noi, ci poate fi folosit doar pentru o “mai buna folosire” a datelor pe care corporatia le are deja. Dar, in cele mai multe cazuri, ele sunt folosite pentru a colecta noi date.

Unii argumenteaza ca ingrijorarea in privinta celei mai elementare intimitati are legatura chiar cu baza de date centralizata si ca in constructia actuala CRM este in mod inerent invadatoare a intimitatii.

JustOK SFA este ...



JustOK SFA este o aplicatie software care permite automatizarea fortei de vanzari si reprezinta una din componentele unei solutii CRM.
Am incercat sa prezentam cat se poate de condensat un raspuns la intrebarea "ce inseamna CRM ?". Discutia este ampla si face subiectul multor dezbateri si controverse. Realitatea este ca o aplicatie de tip SFA poate foarte bine sa indeplineasca si alte roluri decat cel de automatizare a vanzarii. Un SFA poate achizitiona, spre exemplu, date despre clienti in sensul in care va atinge astfel si sfera de marketing a unui CRM. Sau poate fi distribuita pe telefoanele inteligente ale clientilor fiind astfel o buna alternativa la comenziile online care folosesc tehnici clasice web. Puteti gasi multe informatii despre acest domeniu interesant atat pe Internet cat si in literatura de specialitate. Va lasam pe dumneavoastra sa incercati sa clasificati un SFA pe care agentul de vanzari il foloseste atat pentru a lua comenzi dar si pentru a face poze la standuri in magazinul clientului. JustOK SFA depaseste cu mult limitele unei aplicatii care permite doar automatizarea fortei de vanzari.